Las personas tenemos más tendencia a comunicar que a utilizar interfaces web más o menos sofisticadas para conseguir un objetivo. De hecho, las aplicaciones de mensajería instantánea, año tras año, siguen estando en las listas anuales de Apps más descargadas, por lo que integrarlas con chatbots para relacionarnos como empresa y obtener una ventaja competitiva parece la opción más lógica.
Existe una tendencia natural a pensar que los bots sólo pueden ayudarnos en procesos de atención al cliente. Pero la realidad es muy distinta, ya que podemos utilizarlos en procesos para completar formularios, para conectar con bases de datos e incluir información personalizada, para enviar notificaciones, etc.
¿QUÉ ES UN BOT?
La palabra bot – de robot, es un programa informático que efectúa tareas repetitivas a través de Internet. Esta definición es correcta sin embargo, no es muy precisa cuando nos referimos a los bots sociales y conversacionales:
- Bots sociales: se utilizan en redes sociales y simulan la interacción humana. Generan mensajes automáticamente de forma autónoma y se utilizan en campañas para defender ideas, o apoyar una causa y reunir seguidores para la misma.
- Bots conversacionales o chatbots: son sistemas con inteligencia artificial capaces de simular conversaciones escritas o habladas con seres humanos. Suelen presentarse como aplicaciones de mensajería como Skype, Facebook Messenger, WhatsApp, etc. La tecnología que hay detrás de estos servicios es lenguaje natural (PLN), pero hoy en día también incorporan otras relacionadas con servicios cognitivos: visión inteligente, reconocimiento y traducción de idiomas, moderación de contenido y análisis de texto.
¿POR QUÉ LAS EMPRESAS NECESITAN CHATBOTS PARA RELACIONARSE COMO EMPRESA?
Gartner, en su artículo 4 uses for chatbots in the enterprise dice lo siguiente:
«Si bien la mayor parte de la publicidad del chatbot se enfoca en escenarios orientados al cliente, también hay beneficios significativos para los empleados», dijo Revang. «Los chatbots deben de incluirse en las estrategias de aplicaciones móviles de la empresa para adelantarse a esta tendencia o se provocará una disrupción de los patrones de interacción de los empleados sin la participación de la empresa.»
Las personas ya no quiere navegar; quiere acceder a la información de manera fácil e inmediata. Los usuarios de hoy en día están cada vez más acostumbrados a interactuar con asistentes para obtener lo que necesitan, y es necesario que las empresas renueven sus canales de acceso para satisfacer esta demanda.
AÑADIENDO CHATBOTS A NUESTROS PROCESOS AUTOMÁTICOS
Los chatbots han llegado al mundo empresarial para quedarse y ya existen muchos ejemplos de empresas que están empezando a utilizarlos para comunicarse con sus clientes. Sin embargo, podemos hacer muchos más usos de los bots, y utilizarlos para mejorar nuestros procesos y seguir avanzando hacia la transformación digital.
Si preguntamos en el entorno empresarial sobre la conveniencia de implementar un chatbot, es muy probable que una amplia mayoría nos responda de forma positiva. Los chatbots pueden integrarse con nuestros procesos automatizados y mejorarlos en muchos aspectos.
En general, un chatbot va a ayudarnos a simplificar nuestras operativas, por lo que habrá que identificar en qué áreas nos va a resultar de más utilidad. Posteriormente, medir, probar y entrenarlo para conseguir el mejor de los resultados.
Existe un alto porcentaje de usuarios que prefieren aplicaciones chatbot cuando desean obtener respuestas a preguntas sencillas o resolver dudas puntuales. Así que, parece inevitable que las empresas se planteen utilizarlos para interactuar con sus usuarios (clientes, empleados, proveedores, etc) mediante nuevas interfaces basadas en bots.
Por otra parte, no olvidemos que el uso de chatbots nos va a proporcionar un historial de todas las conversaciones, por lo que vamos a disponer de los datos que necesitamos para optimizar la herramienta, y con ella, la de la organización.
Incorpore :
Bots inteligentes y de grado empresarial que le permitan mantener el control de sus datos. Cree cualquier tipo de bot; desde un bot de preguntas y respuestas hasta su propio asistente virtual de marca.
- Cree un bot que pueda interactuar con los usuarios de forma natural
- Inicia o actúa en procesos con la información que recoge
- Implemente el bot en los canales en los que los usuarios internos/externos interactúan
- Mejore la experiencia y la productividad
